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作者：TingS／祖巴拉的珍珠昨天朋友傳來「長榮空服員被迫協助乘客如廁」的新聞：在洛杉磯返台的班機上，有一名體型壯碩，體重高達 200 公斤的外國男性乘客，已經胖到無法走路，需輪椅代步，在起飛後要求航班上的空服員協助他如廁，包含脫內褲，甚至清理下半身。空服員起先拒絕，但該名乘客卻大聲咆嘯，雙方僵持了一陣子，最後由航班上的座艙長戴了三層手套，幫他清理，過程中乘客還發出呻吟聲。事後空服員把自己關在機上廁所，掉了眼淚，覺得自己深受屈辱，以及嚴重的心理創傷。面對乘客的無理要求，空服員協助的底線在哪？此次事件中，這位 200 公斤的外籍男子，因為體重的關係，走路會喘、無法呼吸，很明顯已經無法自己走路，須以輪椅代步或由專人協助。而他無法自行如廁，也代表在生理上他沒辦法自理，以上種種他所需要的「協助」，已經遠遠超出空服員的職責以及能力範圍。而且據了解，這位乘客的無理行徑，並非第一次發生；去年 5 月起便曾經發生過 3 次：空服員拒絕協助如廁，於是他就便溺在座位上，整趟 12-14 個小時的洛杉磯航班，全機艙的乘客都必須忍受排泄物的惡臭、刻意打翻飲料在自己胸前，不接受空服員提供紙巾，非得要親手幫他擦乾上半身，並語帶輕挑的說 ” You can do better than me “，甚至還有一次帶尿壺上機，排泄在尿壺裡後，請空服員替他清洗。我相信所有空服員在面對乘客時，一定是抱持著專業的態度在機上去給予協助與服務，因為那就是他們的工作。而即使對方非親非故，但只要是合情合理的要求，他們一定會盡力的滿足，因為乘客的笑容對他們而言，就是工作上最重要的回報。但在面對這樣一位乘客，空服員究竟要協助到什麼地步才行？桃園市空服員職業工會副秘書長周聖凱受訪表示，空服員的工作主要為兩部分，一是飛安運輸專業，一是餐飲服務流程，但若在機艙上有突發狀況，空服員會盡量協助。像是該名乘客的確是身障者，有移動困難，但幫忙脫褲子這項，需要照護員，而不是空服員。周聖凱表示，一般旅客登機前，通常會註記是否有乘客不適合單人搭機、需要專人處理協助，像是輪椅使用需求，或是視障、聽障等需要特別服務的旅客。這些特殊情況必須事前提出需求，讓航空公司做安排，並評估是否讓該讓乘客上機，或是否應由陪同人員陪同搭機。這起荒唐至極的事件，究竟是誰的責任？長榮航空晚間回應，表示員工是公司的資產，保護員工是公司的職責，根據美國運輸部（Department Of Transportation）頒布的法令，對於航空公司載運身心不便旅客時，「應提供」及「無須提供」的協助有明確規範：空服員毋須提供旅客如廁、餵食、醫療服務等特殊照護，並強調空服員對於旅客提出無理、過分的要求，可運用機內異常旅客處理程序，以口頭溝通勸戒、書面警告、報請航警等流程，予以拒絕，以維護機上安全、秩序與空服員應有的尊嚴。但問題是，誰給這些空服員權利去拒絕任何不合理的要求了呢？公司讓一位有如此前科紀錄的乘客，持續搭乘自家飛機航班，在前端作業的處理上並未完全落實，沒有任何全面性的預防行為，沒有追蹤、沒有列管，並且將「拒絕」的壓力轉嫁到第一線人員身上，人員為避免該名乘客破壞機艙秩序，或影響飛安，不得已才選擇如此的處理方式。航空公司的核心價值是病態的「以客為尊」，空服員們長期被教導「不能拒絕客人要求」，被訓練為「接到客訴就是空服員的錯」，在辛勞的工作之餘，還得面對不良客人的予取予求、擔心面臨客訴及公司內部懲處。在體力勞動的同時，也常伴隨著高度的情緒勞動，可謂身心俱疲。但公司卻沒有對員工提供最基本的保護機制和相關的預防措施，在前端作業上的失責以及未給第一線人員足夠的權限「拒絕」，導致第一線人員無法做出正確的判斷，而公司事後再發聲明稿表示，員工可以予以拒絕，難道不覺得很諷刺嗎？未落實 BIP 制度（黑名單乘客處理程序）也是此事件的主因之一，BIP 制度為航空公司的第一層保護和預防機制，若有行為異常、無自理能力前例的旅客，即應列入名單內，需強制增派人員陪同上機，以維護飛安，也確保空服員不會被迫提供超出其工作範圍之服務。若旅客不合作，航空公司甚至可予以拒載，更何況，該名乘客已經有 3 次的脫序行為，每一次皆有組員向公司提出報告，公司至今卻沒有任何作為，才會導致這次荒唐的「擦屁股」行為。網友輿論，檢討受害者事發至今，不意外地網路上充斥著酸民「檢討受害者」的言論，許多鍵盤俠在新聞底下留言表示「崇洋媚外啦！如果今天是東南亞的，早就被踹下飛機了」、「合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練」、「長照者都沒在抱怨了，你有什麼好哭的」，更有網友表示「薪水那麼高，擦個屁股會怎樣？不爽不要做啊！」第一，空服員是空服員，長照者是長照者，兩者工作內容天壤地別，這樣的比較完全沒有邏輯可言，難道你去餐廳吃飯，要求主廚幫你擦屁股，也是合理的嗎？第二，外籍乘客的國籍換成任何一種，都無法合理化這個行為，會說出「如果今天是東南亞的，早就被踹下飛機了」這種言論的人，才是真的崇洋媚外，並且種族歧視。第三，「不爽不要做」是一句說出來自爽，而且逃避問題的話，每個人一生都會遇到各種困境，選擇只有「逃避」或「面對」。今天有人勇敢的站出來想解決問題、改善環境時，旁觀者憑什麼說出這種不負責任的話，簡單來說，別人可以笑，為什麼要留在原地陪你哭？「不爽」真的只能「不要做」嗎？每當發生了勞資雙方的爭議時，「不爽不要做」就是台灣網友們最愛的口頭禪，從當年華航罷工到這次的「擦屁股事件」，以及「不爽不要看」的金馬獎事件、「不爽不要投」的婚姻平權、「不爽不要買」的吳寶春麵包，「不爽不要＿」這句話大概出現了百萬次，這句話帶出了說話者的價值觀：遇到困難就逃避，因為逃避雖可恥但有用。但不爽，真的只能不要做嗎？如果每個人都選擇「離職」、「逃避」，問題根本不可能解決，反而像滾雪球一樣越滾越大，一路惡性循環罷了。這種「各人自掃門前雪、莫管他人瓦上霜」的態度，讓人遇到問題只懂得思考「如何逃避」，而不是「如何解決」，於是所有結構性的問題都沒人要處理，就業環境只會越來越糟，到最後，受害的不只是當事人，而是所有社會大眾，我相信沒人會樂見這樣的結果。希望此次事件，能讓大家在閱視時事時更有獨立思考能力，不再檢討受害者，而是能支持這些勇於站出來，想改善環境的人。羅馬並非一天造成的，改變何嘗不是呢？一個制度的推翻、一個結構的重組，需要更多勇敢的人站出來捍衛自身權益，而不是倖倖然地認為事不關己。我相信我們一直都走在一條前進的路上，或許跌跌撞撞，或許坑坑疤疤，但每天都有人為此努力著，期許整個社會願意正視服務從業者尊嚴的那一天能更早到來。※本文由換日線網站授權刊載，原標題為《 從「空服員被迫協助乘客如廁」事件，看「不爽不要做」的迷思──「不爽」真的只能「不做」嗎？》，未經同意禁止轉載【關聯閱讀】 「先生，坐下！」──從台灣航空到中東航空，我學到「以客為尊」從不等於卑躬屈膝 空服員最害怕的兩個字──我被客訴了？飛機上說不完的無奈實例作者簡介：來自 1993，台北人，愛文字，愛音樂，愛曬太陽，理想的日子是細細刷牙，慢慢洗澡，好好睡覺（與小被被），靜靜生活。更多論壇文章 拔管延長賽 卻意外讓人看到法制的過時 台灣未解嚴 《純粹大武山》 鄭麗君挨打竟說是「官逼民反」這要父母怎麼教小孩？ 敗選只是一時 執政是永遠 協助如廁、餵便當—感動服務還是予取予求？＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿【Yahoo論壇】係網友、專家的意見交流平台，文章僅反映作者意見，不代表Yahoo奇摩立場 >>> 投稿去